A Jornada do Cliente é um caminho de várias etapas que vai desde quando o cliente conhece a marca, passa pelo momento de compra e se estende no relacionamento feito no pós-venda. O processo que é feito pelo consumidor durante essa jornada é associado a metáfora do Everest, pois é um caminho de muitos marcos e desafios a serem percorridos. Surge, dessa forma, a importância de que sua empresa conheça esse percurso.
Conhecer a jornada do seu público permite a criação de uma estratégia mais sólida que compreende exatamente o que eles procuram. Isso traz diversos benefícios tanto para empresas, como para os consumidores. Além disso, pesquisas apontam como já é do anseio dos clientes que as empresas invistam nesse tipo de prática.
Segundo pesquisa realizada pela Zendesk, “43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.” Por isso, humanizar e otimizar o atendimento é essencial para a estratégia de sua empresa, sendo o primeiro passo entender a jornada do seu cliente.
A seguir, confira alguns dos benefícios de conhecer a jornada do seu cliente.
Criação da jornada de acordo com a persona
Entender a jornada de compra seguida por sua persona faz com que sejam evitados problemas ao longo do funil de vendas. Por meio desse planejamento, é possível alinhar os objetivos da empresa com os problemas que o cliente deseja resolver, tornando o caminho de compra mais fluido e vantajoso para ambos os lados.
Além disso, esse conhecimento permite humanizar o atendimento e torná-lo mais próximo do seu público. Segundo a CS Academy, marca especialista no Sucesso do Cliente e em conhecer os pontos de contato com o público, são essenciais para que este perceba a atenção da sua empresa com eles, visto que “cada ponto de contato que o público tem com você é importante na hora de desenvolver seu relacionamento com o cliente, buscando levá-lo à próxima etapa da jornada. Caso o cliente sinta que sempre receberá a atenção da empresa quando necessitar, ele se tornará fiel à marca e ajudará a divulgar a qualidade de seus produtos e serviços.”
O cliente conhece os marcos que precisa percorrer
Quando se tem um conhecimento do padrão percorrido pelo cliente, é possível construir uma metodologia com marcos que ele precisa percorrer. Tal fato é importante porque incentiva o cliente a avançar ao lado da sua empresa, tendo noção do que precisa ser feito para garantir o sucesso do uso de determinado produto ou serviço.
Conforme a Neoway, empresa de soluções digitais, “no mercado atual, em que o consumidor está cada vez mais empoderado e bem informado, destacam-se aquelas empresas que adotam uma abordagem mais educativa e uma postura mais consultiva. Além de mais efetiva para guiar o consumidor ao longo da jornada, isso colabora para a construção da autoridade da marca e para um melhor relacionamento com os futuros clientes.”
Portanto, conhecer a jornada do cliente é importante não apenas para criar a sua estratégia, mas para também guiar o seu cliente na construção da estratégia de sucesso dele.
Identificar pontos de melhoria no produto ou serviço
A Experiência do Cliente ao usar o produto pode ser muitas vezes diferente daquela planejada pela empresa. Por isso, saber como o consumidor se relaciona com o produto ao longo da jornada é essencial para colocar em prática a melhoria contínua do seu produto ou serviço.
A Melhoria Contínua envolve o aprimoramento permanente dos produtos, bem como o aperfeiçoamento da metodologia e das boas práticas entre empresa e clientes. Conhecer a jornada do cliente e os problemas que este vem apresentando na utilização do seu produto ou serviço, permite mapear os pontos que mais precisam ser aplicados em determinado momento.
Saber o momento certo de Up-sell
O upsell de vendas é a troca de determinado produto ou serviço por uma versão mais completa dele. Essa nova versão contém atualizações que deixam o produto mais completo e trazem um upgrade para versão anterior, como uma evolução de planos que passa a comportar mais usuários.
Logo, entender em qual momento da jornada o cliente está permite compreender qual o melhor momento para esse upgrade. Segundo dados Shopify, de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces já vêm de estratégias de upsell e cross sell. Dessa forma, essa é uma opção para aumentar os ganhos da sua empresa.
Em resumo, conhecer a jornada do cliente permite que a empresa esteja mais próxima do cliente durante todo o processo de compra. Por meio dessa ação, também é possível garantir o sucesso do cliente e obter diversos benefícios, conforme os enumerados neste post.
Outro ponto importante, é aplicar estratégias de fidelização ao longo desse percurso entre empresa e cliente. No Clube de Vantagens da Rede Parcerias, você conta com diversas estratégias para potencializar esse relacionamento e estreitar o relacionamento com os seus consumidores em qualquer um dos estágios da jornada que esse esteja percorrendo. Acesse o nosso clube demonstrativo e conheça mais sobre nossos serviços.
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