e sua importância nos processos
Cada vez mais precisamos lidar com problemas em nosso dia a dia, tanto na vida pessoal como profissional, e conhecer o conceito de causa raiz pode fazer toda a diferença para uma solução adequada dos problemas.
O que é o conceito de análise de causa raiz (RCA)?
A análise de causa raiz, também conhecida como RCA (Root Cause Analysis), é um conceito que nos leva a entender de fato qual a origem do problema em análise. De maneira estruturada, conseguimos encontrar as causas primárias que, quando eliminadas, resolvem os nossos problemas de uma vez por todas, sem o risco (ou pelo menos com a sua mitigação) do problema voltar a aparecer.
Dessa maneira, deixamos de tratar os sintomas/efeitos do problema, o que na maioria das vezes é feito pelas pessoas, para que seja “atacada” a origem.
Quando falamos em análise de causa raiz, estamos falando de uma abordagem “corretiva”, em que vamos além de simplesmente atacar as consequências originadas pelo problema, buscamos resolver a situação de maneira definitiva e, para isso, entender a diferença entre os conceitos é fundamental.
Como identificar a causa raiz do problema?
Devemos aqui fazer uma reflexão e análise mais profundas que buscam responder algumas dúvidas que provavelmente teremos diante da situação. De fato, o que aconteceu? Qual o problema e como ele nos atinge? Quais os resultados indesejados desse problema, que faz com que nos distanciamos do nosso objetivo buscado?
Essa reflexão é fundamental, uma vez que entender o problema e seus impactos faz com que a análise e as ações futuras sejam muito mais assertivas.
A partir disso, buscamos entender como o problema aconteceu? Por exemplo, no caso de um acidente, como essa situação se originou, o que fez com que o resultado desejado fosse algo fora do planejado?
Nessa fase, analisamos as variáveis do processo e como elas se relacionam com o resultado, no caso, o acidente. Buscar por fatores relacionados ao problema nos ajuda a entender quais os potenciais causadores do problema.
Pergunte-se também por que algo aconteceu? Existiu algo em especial nessa situação que fez com que o resultado ficasse fora do planejado?
Passo a passo para analisar um problema
Vejamos aqui um passo a passo prático para que possa utilizar em situações em que existe um problema e você queira resolvê-lo de maneira definitiva:
1. Definir o problema:
Como vimos anteriormente, responda algumas perguntas que irão lhe ajudar a entender melhor o problema para que você e seu time trabalhem em uma mesma definição. Isso irá ajudar na hora de manter um escopo em todo o processo de análise.
2. Levantamento de dados:
Reúna a maior quantidade de dados possível, dados históricos, sobre o problema em si, sobre os fatores que têm correlação com a situação e tudo mais que seja relevante. Nessa fase, ter conhecimentos de ferramentas estatísticas como as fornecidas nos cursos de Lean Six Sigma pode fazer toda diferença.
3. Análise:
Faça uma análise tanto dos dados como do processo em si. Busque fazer correlações e análises de hipótese. Podemos até mesmo testar algumas ações de maneira piloto para validar algumas análises. Vá até o local onde o problema aconteceu, analise a documentação, fale com as pessoas e faça algumas simulações.
Nessa etapa é fundamental a participação de pessoas experientes e de outras áreas que podem trazer uma visão diferenciada.
4. Causa Raiz:
Descubra a causa raiz. Essa causa raiz será aquela causa que de fato originou o problema, não seu sintoma (uma ótima ferramenta para achar a causa raiz é a técnica dos 5 porquês de que iremos falar logo em seguida)
5. Plano de ação:
Uma vez que você encontrou a causa raiz, crie um plano de ação para eliminar essa causa ou pelo menos mitigar que ela venha a acontecer novamente. Dessa maneira, iremos garantir que o problema, pelo menos em relação a essa causa, não venha a se repetir.
Ferramentas para Análise de Causa Raiz
Vimos que podemos seguir alguns passos para resolver os problemas e em cada deles existem ferramentas que nos auxiliarão nas atividades descritas.
Algumas das mais importantes são:
1. 5 Porquês
Como o próprio nome já diz, devemos nos perguntar 5 vezes por que algo ocorreu. Imagine a seguinte situação presente em nosso artigo sobre o tema: Seu filho chega em casa se sentindo mal, com febre e dor de cabeça.
Você o leva para o hospital e o médico faz o diagnóstico de virose. Seu filho acaba sendo medicado e, em poucos dias, ele se recupera. Alguns dias depois, ele aparece novamente com os sintomas e, mais uma vez, o diagnóstico é de virose.
Nesse caso, os remédios tratam apenas os sintomas da virose, não atuando sobre a causa fundamental do problema. Mas qual seria então a origem disso tudo?
1º PORQUÊ: POR QUE A CRIANÇA ESTÁ DOENTE?
Respondemos que está doente porque está com febre!
2º PORQUÊ: POR QUE A CRIANÇA ESTÁ COM FEBRE?
Respondemos que está com virose!
3º PORQUÊ: POR QUE A CRIANÇA ESTÁ COM VIROSE?
Respondemos que está com virose porque ela costuma brincar na rua, ao lado de um encanamento de esgoto com vazamento! (Note que para responder às perguntas, é preciso analisar e estudar os processos, nesse caso, a rotina da criança. As respostas aparecem para aqueles que as procuram, de fato, com profundidade).
4º PORQUÊ: POR QUE A CRIANÇA BRINCA AO LADO DE UM VAZAMENTO?
Respondemos que a prefeitura ainda não fez o conserto.
5º PORQUÊ: POR QUE A PREFEITURA NÃO FEZ O CONSERTO?
Respondemos que a prefeitura já foi até o local, porém é um terreno privado e o proprietário não estava. O proprietário trabalha de dia e só volta pela noite, horário em que a prefeitura não faz o serviço.
É claro que o exemplo é fictício, porém note que o fato de remediar a criança não resolverá o problema, afinal, sempre que ela for até o local, provavelmente, irá se contaminar e ficar doente. E de nada adianta o pai proibir a criança de brincar no local, pois outras crianças podem ir, se contaminar e transmitir a virose para a criança.
O fato de dar um remédio está relacionado ao tratamento de um sintoma e não à resolução do problema de fato. Isso porque o remédio elimina a febre, por exemplo, mas não resolve o problema do vazamento.
Várias opções poderiam ser adotadas aqui. Talvez, um vizinho ficar com a chave do local, abrir uma exceção para que a prefeitura faça o serviço no período noturno, etc. Independentemente da ação, o importante é que a causa raiz seja eliminada.
2. Diagrama de Pareto
É uma análise gráfica que nos ajuda a priorizar o que deve ser trabalhado. A ideia aqui é otimizar a utilização dos recursos, sendo esses físicos, monetários, etc. para que possamos focar nos problemas que podem trazer os maiores benefícios.
Assim, é possível atacar relativamente poucos pontos, e conseguir resolver grande parte dos problemas. Para saber mais sobre o Diagrama de Pareto, leia nosso artigo especial sobre o assunto.
3. Diagrama de Ishikawa
É uma representação gráfica que estrutura e organiza logicamente as causas potenciais que estão relacionadas a um efeito. Sempre que temos um problema, acabamos utilizando a intuição para sugerir soluções. Muitas vezes, deixando de capturar as várias oportunidades sob muitos pontos de vista, para atacar uma ou outra causa enviesada pelo pensamento da pessoa ou time que conduz tal análise.
O Diagrama de Ishikawa, de maneira estruturada e lógica, organiza todas as causas potenciais, desdobrando em causas secundárias e até terciárias, nos ajudando a olhar o problema sob várias óticas e perspectivas diferentes.
Benefícios da análise de causa raiz para os processos
Como podemos imaginar, são muitos os benefícios de utilizar esse conceito na análise de problemas nas organizações em geral, dentre elas podemos destacar:
- Identificar os problemas de maneira estruturada para que não venham a acontecer novamente no futuro;
- Utilização de dados e pensamento analítico que facilitam a solução de problemas e desenvolve essas habilidades nas pessoas, para que possam utilizar esses conhecimentos em diversos momentos do dia a dia;
- Avaliação constante dos processos, dessa maneira trabalhando a melhoria contínua deles e a busca pela excelência;
- Economia de tempo e recursos na hora de resolver problemas, bem como mitigar situações em que esses problemas chegam aos clientes.
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