A gestão da qualidade vem sendo aplicada por diversas organizações do mundo todo, independente do seu porte, atividade ou segmento de atuação no mercado.
Os princípios que norteiam a gestão da qualidade
Os princípios que norteiam a gestão da qualidade foram difundidos a partir da década de 1950, mas somente nas últimas décadas no século XX, passaram a ser solvidos pelas organizações. Inicialmente, a atividade era voltada somente para a inspeção; atualmente, as atividades associadas a qualidade são consideradas fundamentais para o gerenciamento estratégico.
Podemos notar que a gestão da qualidade passou por uma evolução, que pode ser dividida em quatro eras:
Inspeção: A qualidade do produto era verificada ao final do processo produtivo, ou seja, a inspeção era realizada por um funcionário que examinava produto a produto. Não se buscava analisar a causa dos problemas e defeitos apresentados, apenas havia a separação dos produtos “bons” e “defeituosos”. Os produtos defeituosos eram eliminados, o que ocasionava alto grau de desperdício e refugo ao processo.
Controle Estatístico da Qualidade:
Foi iniciado pelo estatístico Walter Shewhart, através de seus estudos passa-se a utilizar ferramentas e técnicas estatísticas para avaliar, através da amostragem, a qualidade dos produtos e do processo produtivo. Surge no cenário da Segunda Guerra Mundial com a ascensão da Revolução Industrial.
Devido a produção massificada e ao aumento da escala produtiva, realizar as inspeções em todos os produtos fabricados de maneira completa torna-se inviável, desse modo, utilizando o controle estatístico, torna-se possível escolher certa quantidade de produtos para inspeção, onde as características dessa amostragem seriam expandidas a todo o lote.
Garantia da Qualidade
O fim da Segunda Guerra Mundial estabeleceu mudanças significativas no mundo todo. Após a guerra, os americanos enfrentaram sucesso em sua economia, no entanto, o Japão estava destruído, necessitava se reerguer e melhorar a reputação de seus produtos.
Por meio dos estudos de Edwards Deming e mais tarde Joseph Juran, a qualidade passou a ser bem aceita nas organizações japonesas. Juran, incorporou uma nova perspectiva à qualidade. Até aquele momento, as atividades relacionadas a qualidade tentavam garantir ao produto a perfeição técnica. A nova abordagem relacionava a satisfação do cliente quanto à adequação ao uso do produto.
A responsabilidade quanto a qualidade passou a ser global, compreendendo toda a organização. A qualidade passa a ser abordada desde a etapa de desenvolvimento do projeto do produto até chegar ao consumidor final, e todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, devem estar envolvidos e comprometidos com as atividades de melhoria da qualidade.
Gestão Estratégica da Qualidade
Nas duas últimas décadas do século passado, a qualidade passou a ser notada como uma disciplina de caráter estratégico, sua visão foi ampliada e hoje é considerada uma arma que a organização dispõe para obter vantagem competitiva face aos concorrentes. A gestão da qualidade total é uma abordagem que objetiva a melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços, atingindo todo o meio organizacional.
Os projetos de melhoramento contínuo buscam fortalecer a produtividade e a rentabilidade da organização, diminuir os custos, eliminar desperdícios, gargalos, retrabalhos, reclamações e devoluções nos processos e em atividades que agreguem valor ao cliente, fornecer produtos e serviços com perfeição que proporcionem satisfação às necessidades dos clientes interno e externo.
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A “qualidade” pode ser definida como: 1. Aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa e que a distingue das outras; 2. Modo de ser; 3. Atributo, predicado, aptidão; 3. Melhoria contínua, conformidade com os requisitos e adequação ao uso, observados critérios como custos, controles internos e prazos, dentre outros. Esta última, bem mais recente.
Podemos dizer que a história da qualidade começou com a Revolução Industrial e a disseminação da produção em série. Mas há quem “viaje” um pouco mais e remeta esta preocupação aos tempos de Hamurabi e seu código que condenava à morte qualquer construtor que construísse uma casa que desmoronasse por não ser sólida o suficiente, matando o morador (falta de qualidade...).
De qualquer forma, um ponto é unanimidade: a qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da segunda guerra mundial. Naquela época já existia uma certa preocupação com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as mesmas características e não apresentariam defeitos, na medida do possível. Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, responsáveis por inspecionar produto por produto. Ufa! O método não muito eficiente (é fácil perceber por que...) foi logo substituído pelas “técnicas estatísticas de controle da qualidade”, criadas por Walter Andrew Shewhart que, então, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920.
Por ocasião da II Guerra, os EUA incentivaram a utilização dos métodos estatísticos de Shewhart pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo.
Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dívida para pagar devido à derrota, os japoneses começam a investir em suas industrias. O que fez com que os japoneses logo se sobressaíssem foi o fato de que a maioria de sua população era estudada, possuía pelo menos o nível médio, ao contrário dos americanos, e eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indústrias. Onde entra a qualidade nisso?
Bem, os japoneses, como dependiam das exportações para conseguir comprar praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar sua dívida, se viram diante do desafio de vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior.
Para os japoneses, que tinham uma lógica de preços diferente da americana, o método de inspeção do produto pronto mesmo que por técnicas estatísticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda encarecia o produto. Enquanto para os ocidentais o preço é igual ao custo mais a margem de lucro, “p=c+m”, para os japoneses a equação se invertia, era o custo igual ao preço menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os japoneses o preço era definido antes mesmo da fabricação e os projetistas eram responsáveis por encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser eliminadas todos os itens que não agregassem valor ao produto: desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de produção, estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções.
Assim, os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem. Os responsáveis pela revolução japonesa da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.
Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lançou o livro “Total Quality Control:
engineering and management” do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby, criou o conceito de “defeito-zero” no qual tudo pode ser bem feito da primeira vez.
O próximo grande passo da história da qualidade pode ser chamado de “normalização”. A partir de 1987, com a criação da ISO9000, o que houve foi nem tanto uma mudança de conceitos ou abordagem (embora tenha havido), mas uma popularização impressionante em meio às indústrias das certificações dos “sistemas de garantia da qualidade” segundo padrões adotados internacionalmente.
Texto originalmente publicado em //www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/