Mediação é sistema inteligente e atual para tomada de decisões em conjunto. É método ágil, econômico e sustentável usado na gestão de conflitos.
Seja no trabalho, em casa ou em até em encontro na mesa de bar, as diferençasestão sempre presentes. Onde tem diferença, tem potencial para conflito. Conflito, neste entendimento, é visto como algonatural.
Em tempos de incerteza, volatilidade, complexidade e com o rápido crescimento das ciências e tecnologias, a mediação ajuda responder uma pergunta valiosa: como lidar com o conflito de forma mais produtiva?
Gerir conflitos não é capacidade exclusiva do judiciário. Todos podemos aprender os fundamentos e princípios básicos de gestão de conflitos. Nos dias de hoje, a auto gestão dos conflitos já é considerada competência indispensável nos âmbitos profissionais e pessoais.
Em 2018, estudo promovido pela OECD, Education 2030, apontou as habilidades necessárias para a o futuro da educação, e dentre as principais: a habilidade de auto gestão de conflitos.
A compreensão dos desejos e necessidades das pessoas tem papel crucial na geração de opções que são criativas, e maisbenéficas para os envolvidos em uma situação de conflito. Isso contribui para que as decisões sejam autônomas, sustentáveis, e mais facilmente cumpridas.
Enfim, se você busca desenvolver habilidades relevantes para o futuro, ou alcançar decisões mais produtivas, sustentáveis e colaborativas a partir de um conflito, esta prática é para você.
Para saber mais sobre a mediação e como esse método pode melhorar a sua qualidade de vida, confira este post divido entre os seguintes tópicos:
- Contexto e validade da Mediação no Brasil
- O que é Mediação
- Quem, quando e como usar a Mediação
- Princípios da Mediação
- Quatro técnicas da Mediação que você precisa conhecer
- Principais habilidades desenvolvidas
- Como usar a Mediação para gerir conflitos
- Vantagens da Mediação
- Mediação x conciliação
- Recomendações de leitura
Vamos lá?
1. Contexto e validade da Mediação
A mediação como sistema inteligente de tomada de decisões em conjunto, foi desenvolvida logo após Segunda Guerra Mundial. Em momento histórico de busca pela proteção de princípios, como o da dignidade da pessoa humana, e de ações para a diminuição da violência. Por isso, áreas como comunicação, psicologia, filosofia e sociologia uniram esforços e desenvolveram-se no sentido da compreensão da natureza humana e do conflito. Daí, foram criados sistemas inteligentes e novas medidas para a paz, e neste contexto, a mediação.
No Brasil a mediação como forma privada de abordagem ao conflito é praticada há mais de trinta anos.
Para utilização da mediação também na esfera judicial, o Brasil editou em 26 de junho de 2015 a Lei de Mediação, Lei 13.140. Além disso, o novo Código de Processo Civil/2016, buscando mais rapidez ao processo para melhor atender às necessidades sociais, contribuiu para que o Poder Judiciário brasileiro passasse a usar da mediação como recurso para o processo.
Assim, a mediação é usada tanto em ambiente particular, quanto no âmbito público.
A lei brasileira garante validade ao contrato feito em mediação particular: tem valor de título executivo extrajudicial. Isso significa que um acordo feito em mediação é como se fosse um cheque para o processo judicial. Caso a pessoa não cumpra, poderá ser usado como documento válido para a execução judicial.
2. O que é Mediação
A mediação é estrutura inteligente e atual de gestão de conflitos.
Na mediação buscam-se os interesse e necessidades genuínos de cada um dos envolvidos, além de priorizar a autonomia e agência das pessoas. Cria-se espaço de compreensão do conflito como potencial para mudança e inovação. A estrutura é flexível para adaptação às novas circunstâncias e necessidades das pessoas.
Na prática, a mediação acontece com a reunião entre mediador e as pessoas que querem encontrar solução para seu conflito.
Para facilitar a explicação, dividi a mediação nas fases a seguir.
(Lembrando que tanto a forma, quanto a ordem, podem ser adaptadas conforme a necessidade das pessoas em conflito!)
Fases para a gestão de conflitos
- A primeira fase, é a de apresentação da estrutura da mediação, e também de estabelecimento dos princípios que embasam os combinados iniciais. Isso abre caminho para uma tomada de decisão consciente e informada.
- Em seguida, se dá a fase de esclarecimentos iniciais, mapeamento das diferenças, e a busca dos interesses e necessidades das pessoas.
- A partir das informações compartilhadas na mediação, é possível seguir para a fase de geração de opções criativas, em seguida a negociação de conexão, e o estabelecimento de critérios objetivos para escolha.
- Por fim, as escolhas das pessoas, teste de realidade e a finalizaçãoda mediação.
Este “esqueleto" da mediação também pode ser usado em um processo de tomada de decisões em conjunto.
O mediador, ou facilitador, não tem medo das diferenças de opiniões entre as pessoas, e pode usar esta estrutura como uma base para orientação do processo.
Ao final do artigo tem um passo a passo da mediação onde desenvolvo mais sobre cada uma das fases.
Quem, quando e onde usar a Mediação
Qualquer pessoa com conhecimento da estrutura, dos princípios, das técnicas e das habilidades desenvolvidas da mediação, pode usar este método para potencializar as chances de acordo nos conflitos ao seu redor.
A mediação pode ser usada em qualquer momentode qualquer conflito. Desde que haja boa-fé, autonomia e vontade de cooperação entre as pessoas envolvidas, e que o acordo não prejudique ninguém dentro ou fora da mediação.
No Brasil, o método da mediação é usado para tratar de conflitos nas áreas diversas: varejo, finanças, transportes e educação, saúde, empresarial, comercial, familiar, condominial, ambiental e trabalhista, construção, imobiliária, societário e indenizatória.
As reuniões geralmente são feitas em ambientes considerados neutros pelas partes. A ideia é que todos sintam-se confortáveis para tratar de seu conflito.
Uma grande regalia, já utilizada no Brasil, é a mediação online. Isso contribui para a agilidade, facilidade e conveniência das etapas da mediação.
Se o assunto te interessou até aqui, veja a seguir o que preparei para você.
Princípios da mediação
Os princípios da mediação servem de base para orientar a tomada de decisões em conjunto de forma ética. Também são cruciais para o estabelecimento de espaço com menor potencial de violência.
Existe uma variação do entendimento dos princípios na experiência da mediação.
A seguir, os princípios que considero essenciais para que a mediação seja mais fluída e natural possível.
1. Autonomia e voluntariedade
Livre vontade das pessoas interessadas para participar da mediação. Nesta lógica, as pessoas podem encerrar o procedimento a qualquer tempo, se não estiverem à vontade para dar continuidade ao procedimento, ou se não quiserem mais participar.
2. Confidencialidade
As informações novas trazidas para a mediação são resguardadas pelo sigilo. A mediadora, por exemplo, não pode testemunhar em juízo para o benefício de qualquer uma das partes.
3. Cooperação
Na mediação não se busca fazer com que alguém ceda para que o outro ganhe, mas que ambos cooperem juntos para encontrar acordo mutuamente benefício.
4. Boa fé
Busca da confiança recíproca e a intenção genuína de cada um.
5. Visão de futuro
Manter o foco no olhar “daqui para frente”. Alinhado com a lógica de auto responsabilização, e do não julgamento. (Não prolongar a busca de culpa, e sim, na busca do que querem fazer a partir de então).
Esta lista, porém, não é exaustiva. Outros princípios são usados para os diferentes estilos de mediação aplicados. Ao final você encontra referências para aprofundamento do tema.
Na minha visão, estes princípios são os essenciais para compreender o fundamentalda mediação.
Quatro técnicas da Mediação que você precisa conhecer
O principal papel de quem administra um conflito é o de contribuir para que as pessoas possam compreender (ou relembrar): 1. por que estão em conflito, 2. quem são elas neste contexto, 3. o que/como estão se sentindo, 4. o que buscam juntas.
Mantendo este foco em mente, a facilitadora pode usar de algumas ferramentas são úteis para cuidar da estrutura da reunião.
Como mediadora, as técnicas que mais uso, são:
1. Escuta ativa:
Ouvir, observar os gestos, expressões, e tom de voz. Ativar todas as percepções possíveis para ser capaz de escutar o que cada um traz, e o que querem dizer.
Escuta ativa não é: buscar confirmar o que você assume como significado do que estão dizendo.
2. Perguntas:
Pergunta é a principal ferramenta do mediador. Perguntas abertas abrem espaço para narrativas, expressão de sentimentos e compreensão das percepções sem julgamentos. Perguntas fechadas confirmam informações relevantes para o conflito.
3. Parafraseamento:
"Traduzir" a fala das pessoas de acordo com a minha percepção, sem imprimir julgamentos! Repetir com minhas palavras o que as pessoas estão dizendo. Ferramenta poderosa para reconhecimento e esclarecimento de fala, valores cruciais para a comunicação.
4. Brainstorming:
Incentivo para geração de opções criativas e de maior potencial de acordo amplamente satisfatório.
Para propor um brainstorming é importante cuidar para que não haja julgamentos, onde seja possível a expressão livre das ideias e de sentimentos. Isso é chave para a criatividade.
A dica de ouro, que serve para ficar atento na hora de usar qualquer técnica na mediação é: assumir a partir de sua própria percepção é o grande inimigo de quem está em conflito. Lembre-se, sempre, de perguntar!
Ao final, no passo a passo, confira exemplos para esclarecer melhor o uso das técnicas.
Principais habilidades desenvolvidas
O principal papel do administrador do conflito é o de cuidar da estrutura do conflito, sem tirar o foco do elemento humano. Para isso, existem algumas habilidades e práticas que o gestor do conflito pode usar. São, na minha opinião, os maiores desafios do mediador.
Veja a seguir o que é importante considerar usar/desenvolver para a gestão de conflitos:
Escuta ativa/aberta
Estar disposto a realmente escutar, a ponto de permitir-se transformar pelas histórias e percepções trazidas.
Auto conhecimento
Para permitir-se transformar, ou obter uma nova visão de mundo, é necessário conhecer das próprias emoções, gatilhos e resistências.
Multi parcialidade:
Como gestor do conflito, se algum dia você se pegar "torcendo"para alguma das pessoas, resgate seu interesse para investigar o que está faltando para "torcer" para o outro lado também. Lembre-se: não se trata de buscar quem tem razão, mas o que melhor satisfaça a todos em conjunto.
Como usar a Mediação para gerir conflitos
Neste tópico vou abordar o método de Harvard, pois foi pioneiro da sistematização da mediação nos Estados Unidos. Neste contexto, uma forma de explicar a mediação é como uma negociação com base em interesses, assistida por um mediador.
No livro Como chegar ao sim (produzido pela Escola de Harvard), os autores definem como método razoável de negociação aquele que (1) produz acordo sensato, (2) é eficiente e (3) não piora o relacionamento entre as partes, no mínimo.
Sensato, para esta escola, é acordo que atende aos interesses legítimos das pessoas envolvidas, resolve conflitos de forma razoável, é duradouro e leva em conta interesses comunitários.
Para colocar em prática essa lógica de acordo feito por negociação com base em interesses, você pode seguir algumas etapas.
A seguir um resumo da estrutura de base que pode ser usada em mediação, tomada de decisões em conjunto, gestão de conflitos ou até, (pasme), negociação. (Embasado na Escola de Harvard, pelo livro Como chegar ao sim, William Ury).
Resumo estrutura gestão de conflitos:
1. Identifique as pessoas por trás dos problemas
Em um conflito é comum existir confusão entre motivos, ideias, valores, julgamentos, análises, sentimentos, desejos e necessidades das pessoas envolvidas.
São exemplos de como essa confusão pode aparecer no discurso:
- “você está sempre atrasado… é um preguiçoso!”
- “você é irresponsável, não sabe do que está falando"
- “quero finalizar o negócio. Sinto-me traído”
- “estou cansado de enrolação toda vez que tocamos nesse assunto”
Estes diálogos comunicam julgamentos e análises do outro, mas pouco falam de sentimentos que identificam as pessoas.
E o primeiro passo é buscar entender quem são as pessoas em conflito.
Quem é a pessoa por trás do que alguém julga ser “preguiçosa”, “irresponsável” ou “ traidora”?
As perguntas que ajudam nesta busca, são:
- Quais as ações concretas por trás dos julgamentos feitos?
- Como as pessoas se enxergam entre si? Como cada pessoa enxerga a outra?
- Para quê é importante que cada uma dessas pessoas estejam presentes nesta reunião?
Uma técnica bastante usada aqui é a empatia. Como mediadora uso para ajudar a pessoa a "colocar-se no sapato do outro", ou seja, construir discurso hipotético que ajude uma pessoa imaginar-se no lugar da outra, e vice-versa.
Por fim, separar as pessoas dos seus problemas entendendo quem é cada uma das pessoas em contexto, abre caminho para uma conversa sobre o que elas realmente consideram relevantes: os interesses legítimos.
2. Busque interesses e necessidades
Com base na Escola de Harvard, depois de encontrar as pessoas por trás dos problemas, o próximo passo é entender quais sãosuas maiores motivações, os seus interesses e suas necessidades.
Neste ponto é bacana usar a teoria de Abraham Maslow, sobre as necessidades básicas humanas. São exemplos:
- segurança
- estabilidade econômica
- senso de pertencimento
- reconhecimento
- controle sobre sua própria vida
Por exemplo: senhor de idade que pede valor exorbitante de pensão alimentícia para seu filho, pode estar em busca de estabilidade econômica. Este mesmo senhor com este pedido de alto valor, pode também estar em busca de algum reconhecimento por parte do filho.
Os interesses e necessidades podem ser buscados por perguntas de investigação. A atitude para fazer as perguntas é aquela de buscar realmente compreender as motivações por trás das afirmações, ou além do que as pessoas pedem. Usar a visão de futuro nesta parte, ajuda bastante.
Exemplos de perguntas para este momento, são:
- “Para quê isso é importante para você?”
- “Como você se vê tendo esta demanda atendida?”
- “Do que você precisa?”
Crie mais perguntas neste sentido, e surpreenda-se com as respostas.
3. Incentive as ideias malucas!
Encontrados os principais interesses e necessidades das pessoas, é hora de buscar opções de ganho mútuo. Quanto mais ideias, melhor. É onde se possibilita a máxima: aumentar o bolo para dividir melhor as fatias.
Uma forma de gerar opções criativas é por meio dachuva de ideias (brainstorming), ou qualquer ferramenta que incentive a criatividade nas pessoas. A ideia fundamental para incentivar a criatividade, é facilitar um clima em que as pessoas sintam-se confortáveis e autônomas para expressar seus sentimentos.
Brené Brown, estudiosa do poder da vulnerabilidade, e do tópico “vergonha”, argumenta que onde há vergonha, há menor espaço para criatividade. Portanto, sem julgamentos!
Outra dica é humor. Humor é altamente eficiente para potencializar a criatividade. Não fuja do problema, brinque com ele.
4. Finalmente, use critérios objetivos para filtrar as opções
Na mediação, tomada de decisões em conjunto, ou gestão de conflitos, este é o momento de escolher as opções criativas que foram geradas.
Se as pessoas chegaram até aqui, grandes chances de que saibam o que realmente querem juntas.
Na fase de seleção das opções, para ajudar com definições finais de valores ou assuntos que adentram no campo das opiniões, uma boa prática recomendada pela Escola de Harvard, é a de usar critérios objetivos.
São exemplos de critérios objetivo: padrões externos, valor de mercado, tradição, precedentes.
A grande questão na sistemática da mediação é deixar os critérios objetivos de seleção para o final, assim os tais critérios não atrapalham na expansão da criatividade entre as pessoas, mas são recursos para o acordo.
5. Conclusão com as melhores opções
Escolhidas as melhores opções para todos, a ideia é concluir de forma que estejam seguras com suas decisões.
Neste momento, presença de advogada é crucial.
Caso as pessoas ainda não tenham feito, a advogada, ou a mediadora, farão papel de agente de realidade. Pergunta-se às pessoas sobre as possibilidades reais de cumprimento do acordo, para que tudo fique claro e acertado.
Exemplos de perguntas de teste de realidade, são: “de que formas ou em qual prazo, o acordo será cumprido?”.
Acertados esses pontos, o mediador recapitula os pontos acertados, confirma a vontade de todos os envolvidos, e a mediação pode ser encerrada. Se for o caso, contrato pode ser assinado em momento posterior à mediação.
No entanto, nós já sabemos: este método todo, do começo ao fim, também pode ser usado paraalcançar pontos e objetivos em comum a partir de um conflito,sem que isso precise ser formalizado ou transformado em contrato.
Se você ainda não está convencido, veja a seguir algumas das vantagens de a mediação como método de abordagem e resolução de conflitos no Brasil.
Vantagens da Mediação
A Mediação é atual porque se alinha com as prioridades do nosso tempo. É ágil, econômica e sustentável.
A Mediação é ágil porque pode ser finaliza em algumas horas, dias ou meses. Depende muito mais da agenda e disposição das pessoas interessadas.
“A mediação pode ter tantas sessões quanto as partes desejarem, podendo durar apenas horas. O comum é o procedimento durar até 1 mês, considerando todo o fluxo. Dependerá da complexidade da demanda e da disponibilidade das partes”, (Site da MOL, Mediação online).
A Mediação é econômica: toda energia é direcionada para a solução criativa do conflito e cada segundo conta. Os custos são previsíveis e mais controláveis pelas partes
Por exemplo: a plataforma de Mediação Online - MOL, já tratou de mais de 2.500 casos, gerando uma economia de R$ 16,5 milhões às empresas parceiras (Notícia, 2018).
A Mediação é sustentável: o acordo é construído com base em interesses, e portanto, sustenta-se sozinho de pé. Tem base sólida e duradoura. O combinado é cumprido porque faz sentido para as pessoas envolvidas.
Além disso, os riscos são quase que inexistentes. A Mediação pode ser encerrada a qualquer tempo, por qualquer das partes. Mesmo sem acordo na Mediação, ganha-se sempre com a compreensão interpessoal, fator essencial para qualquer conflito. Isso abre caminho para um futuro acordo.
Mediação x conciliação
Em termos técnicos de definição, mediação não é o mesmo que conciliação. Cada qual tem diferentes características, técnicas, princípios e forma de aplicação.
Já sabemos: na mediação o foco é o de incentivar a criatividade para gerar opções baseadas nos interesses das partes em conflito.
Na conciliação, por outro lado, as pessoas esperam que o conciliador proponha sugestões para suas questões, para que alcancem um acordo com base no que já se têm feito. Na conciliação há também autonomia das partes, que tomam a decisão final.
Na minha opinião, acho valioso usar recursos provenientes de todos os métodos de que se tem conhecimento para a oportunidade de gestão de conflitos.
Resumindo, na hora do conflito, entendo que o importante é descobrir o que as pessoas realmente buscam, e do que precisam juntas. Depois deste passo, é mais fácil visualizar o propósito compartilhado,e, assim decidir sobre as formas de alcançar objetivos que favoreçam a todos em conjunto.
Recomendações de leitura
Para quem se interessou e gostaria de aprofundar os estudos sobre mediação, negociação, (assistida ou não), e outros métodos de comunicação e gestão de conflitos, uma lista de referências e recomendações:
- Heen, Sheila. Stone, Douglas e Patton, Bruce. 2013. Conversas Difíceis. Editora Alegro.
- Rosenberg, Marshall. 2006. Comunicação não violenta: uma linguagem para a vida. São Paulo: Ágora.
- Patton, Bruce. Fisher, Roger. Ury, William. Agavino, Rachel. 2018. Como chegar ao sim. Rio de Janeiro:Solomon.
- Rogers, Carl R. 1976. Tornar-se Pessoa. Martins Fontes
Recomendações de obras em outras línguas:
- Brown, Brené. 2013. The Power of Vulnerability: Teachings of Authenticity, Connections and Courage. Sounds True.
- Burgess, Guy and Burgess, Heidi. Co-Directors of Moving Beyond Intractability. Acessado em 15 de outubro, 2019: //www.beyondintractability.org/mbi/blogs
- Economic Co-operation and Development (OECD). 2018. The Future of Education and Skills 2030 project. Acessado em 23 de outubro, 2019://www.oecd.org/education/2030E2030%20Position%20Paper%20(05.04.2018).pdf
- Fisher, Roger and Shapiro, Daniel. Using Emotions As You Negotiate.
- Harvard Business Essentials: Negotiations by Harvard Business School Press Beyond Reason.
- Lederach, John Paul. 1995. Preparing for Peace: Conflict Transformation across Cultures. Syracuse.
- Lederach, John Paul. 2007. Justpeace; European Platform for Conflict Prevention and Transformation. Acessado em 15 de outubro, 2019: //www.gppac.net/documents/pbp/part1/1_justpe.htm
- Maslow, Abraham. 1962. Toward a Psychology of Being; Princeton.
- Rosenberg, Marshall. The Center for Nonviolent Communication. Acessado em 18 setembro, 2019: //www.cnvc.org
- Suares, Marinés. Mediación. Conduccion de disputas, comunicación y tecnicas. Editora Paidós.