A conscientização para a qualidade e o reconhecimento da sua importância permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente que o serviço seja dispendido conforme padrões, procedimentos e normas tornado-se importante para enfermeiros porque exprime uma situação diretamente relacionada aos serviços de enfermagem.
A avaliação desta qualidade se constitui em prática atual de organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços e a área da Saúde tem em Serviços de Enfermagem, indicadores eleitos para mensurar qualitativamente e quantitativamente estes indicadores quanto a estes serviços. O tema é atual e direcionado para gestão da qualidade total e acreditação.
A conscientização para a qualidade e o reconhecimento da sua importância permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente que o serviço seja dispendido conforme padrões, procedimentos e normas tornado-se importante para enfermeiros porque exprime uma situação diretamente relacionada aos serviços de enfermagem.
Indicadores são instrumentos elaborados e usados para valorar o cumprimento dos objetivos e metas. São as variáveis dependentes do modelo experimental, usadas para quantificar o resultado das ações. São critérios explícitos de medida, que permitem estabelecer conclusões objetivas sobre aspectos particulares dos programas.
Qualidade é conceituada como um conjunto de atributos que inclui um nível de excelência profissional, o uso eficiente de recursos, o mínimo de risco e um alto grau de satisfação por parte dos usuários, considerando-se essencialmente os valores sociais existentes (Teixeira et al, 2006).
Serviços de Enfermagem, segundo o BVS/Lilac´s (2008) expressa o conceito geral que se refere a organização e administração das atividades de enfermagem.
1. QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE
Com o avanço da informática e o desenvolvimento de novos sistemas hospitalares, a disponibilidade de um conjunto de informações e dados estratificados para a construção de indicadores vem aumentando significativamente, possibilitando ao gerente do centro cirúrgico melhores condições de identificar corretamente um eventual problema ou desvio de rota, podendo implementar com mais segurança as medidas adequadas. (DUARTE; FERREIRA, 2006, p.69).
O tema qualidade da assistência à saúde tem várias origens e todas elas decorrem do aumento e inovações da procura por serviços de saúde, custos crescentes e recursos limitados para manter estes serviços, direitos humanos e conscientização dos usuários, reivindicações de gestores e profissionais de saúde por condições dignas de trabalho. (MOTA et al., 2006).
Para a administração as propriedades dos serviços que o modelam para servir aos seus fins respondendo necessidades e expectativas dos usuários denomina-se qualidade. Conceitua-se como “[…] o conjunto de atributos que inclui […] nível de excelência profissional, uso eficiente de recursos, mínimo risco e alto grau de satisfação dos usuários, considerando-se, essencialmente, os valores sociais existentes”. (TEIXEIRA et al, 2006, p. 2)
As organizações responsáveis pelo desenvolvimento de programas e ações de saúde que atendam às exigências reais das diferentes situações dos usuários procuram melhorar a qualidade dos serviços prestados. Esta busca por qualidade dos serviços de saúde é antiga, inicia-se quando Nightingale adotou métodos e padrões sanitários que reduziram a mortalidade. E desde então a busca por qualidade passou a ser constantemente observada neste setor. (TEIXEIRA, et al., 2006).
A qualidade da assistência deve observar padrões, estudo da estrutura, processo e resultados (TEIXIERA et al, 2006).
2. OS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE ENFERMAGEM
Os indicadores são instrumentos reguladores da qualidade e assistência, no caso deste tema, da Enfermagem, que obedecem a padrões estabelecidos e periodicamente revistos e que são construídos a partir de componentes da organização como a estrutura, o processo e o resultado. (TEIXIERA et al, 2006).
Outro autor especifica que indicadores são normas, critérios, padrões e outras medidas quantitativas e qualitativas diretas usadas na determinação da qualidade de um serviço. (MOTA et al, 2007)
Para verificar a qualidade de serviços é preciso mostrar resultados e uma das formas encontradas para evidenciar estes resultados é a monitoração dos indicadores. (TEIXEIRA et al, 2006).
Bittar (2001) conceitua estrutura, processo e resultados para facilitar o entendimento da atuação de indicadores. Processos são as atividades de cuidados realizadas para um paciente, frequentemente ligadas a um resultado, assim como atividades ligadas à infra-estrutura para prover meios para atividades-fins como ambulatório/emergência, serviços complementares de diagnóstico e terapêutico e internação clínico cirúrgica para atingirem suas metas.
Estrutura se define em Bittar (2001) como a parte física de uma instituição, os seus funcionários, instrumentais, equipamentos, móveis, aspectos relativos à organização, entre outros. Resultados são demonstrações dos efeitos consequentes da combinação de fatores do meio ambiente, estrutura e processos acontecidos ao paciente depois de alguma ação, ou operação técnico-administrativa na instituição.
2.1 USO DE INDICADORES DE QUALIDADE NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM
Um indicador não é uma medida direta de qualidade. É uma unidade de medida de uma atividade, com a qual se está relacionado. É quantitativa e pode ser usada como um guia para monitorar e avaliar a qualidade de cuidados importantes providos ao cliente e as atividades dos serviços de suporte. Identifica ou dirige a atenção para assuntos específicos de resultados, dentro de uma organização de saúde, que devem ser motivo de uma revisão Um indicador pode ser uma taxa ou coeficiente, um índice, um número absoluto ou um fato (MOTA et al, 2007, p. 12); (DUARTE e FERREIRA, 2006, p. 65/66); (TEIXEIRA ET AL, 2006).
Taxa/coeficiente é o número de vezes que um fato ocorreu dividido pelo número de vezes que ele poderia ter ocorrido, multiplicado por uma base e definido no tempo e no espaço. Por exemplo, para mortalidade geral a base é 1.000, para indicadores específicos de mortalidade é 100.000, bem como para outras situações pode ser 100, como para infecção hospitalar e letalidade
Índice é a relação entre dois números ou a razão entre determinados valores, tendo como exemplo o índice de giro ou de rotatividade dos leitos e camas.
Números absolutos podem ser indicadores, à medida que se comparam valores iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de atividades, ações ou estudos de processos, resultados, estrutura ou meio ambiente.
Fatos, por sua vez, demonstram a ocorrência de um resultado benéfico ou não, como por exemplo um sangramento inesperado, uma reação alérgica, uma não conformidade ou outro resultado qualquer adverso ou não.
Na gestão pela qualidade total, indicadores que também são chamados de itens de controle são utilizados nos programas de qualidade para observar processos como os de Acreditação Hospitalar, Seis Sigma e nas Certificações pela ISO 9000 (BITTAR, 2001).
Os indicadores medem aspectos qualitativos e/ou quantitativos relativos ao meio ambiente, à estrutura, aos processos e aos resultados. Os de meio ambiente ou meio externo, de acordo com Bittar (2001) relacionam-se às condições de saúde de uma determinada população, a fatores demográficos, geográficos, educacionais, socioculturais, econômicos, políticos, legais e tecnológicos e existência ou não de instituições de saúde.
São atributos necessários para indicadores a validade, a especificidade, a simplicidade, a objetividade e o baixo custo (BITTAR, 2001).
Com indicadores no serviço de enfermagem podem-se interpretar diferentes dados quanto ao desempenho dos cuidados, tais como: perspectivas, dimensões, crescimento, estratégia, conhecimento dos clientes, satisfação dos clientes, melhora dos clientes, qualidade do serviço, relacionamento com clientes, imagem e reputação e processos internos administrativos (BITTAR, 2001).
Indicadores de qualidade de assistência podem ser: incidência de quedas do paciente; incidência de extubação acidental; incidência de perda de sonda nasogastrica enteral; incidência de úlcera por pressão; incidência de não conformidade relacionada a não administração de medicamentos pela enfermagem; incidência de flebite (MOTA et al, 2007).
Os instrumentos de que um serviço de enfermagem dispõe para a gestão da qualidade podem ser subdivididos em: internos e externos. Quanto aos internos, destacam-se as comissões de avaliação interna da qualidade, constituída de elementos da equipe multidisciplinar, de auditoria de enfermagem, de prevenção e controle de infecções hospitalares, de ética em pesquisa, de gerenciamento de riscos, de prevenção interna de acidentes e os serviços de educação continuada e de atendimento ao cliente. Com relação aos externos, a acreditação hospitalar, preconizada por órgãos governamentais, é considerada uma prática relevante para a gestão da qualidade e que vem sendo, gradativamente, empregada nas instituições de saúde (TEIXEIRA et al, 2006, p. 3/9)
2.2 RESPONSABILIDADES DO PROFISSIONAL ENFERMEIRO QUANTO À QUALIDADE NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM
A responsabilidade do enfermeiro abrange empreendedorismo, processo de liderança, padrões da assistência, gestão dos serviços de enfermagem, prática e teoria, fluxo e processo assistencial, responsabilidades éticas profissionais, registros e informações.
Empreendedorismo compreende atitudes e atividades inovadoras relacionadas ao desenvolvimento e implantação de ideias, conceitos e processos. Desenvolver ações de saúde com conhecimento, habilidade e competência, para atender a expectativa dos clientes e alcançar a qualidade assistencial. É necessário identificar o perfil do cliente, estabelecer padrões assistenciais e melhorar a sistematização da assistência em enfermagem (TEIXEIRA et al, 2006).
3. A QUALIDADE NA VISÃO DO ENFERMEIRO E NA VISÃO DO CLIENTE
A satisfação do paciente é definida por Oliveira e Guirardello (2006) como o ponto de encontro entre as expectativas do paciente quanto ao cuidado de enfermagem e sua percepção sobre o cuidado recebido. Acrescenta-se que a satisfação do paciente é uma avaliação positiva das dimensões do cuidado de saúde e também uma percepção subjetiva que pode ser considerada como realidade tanto pelo enfermeiro, quanto pelo cliente.
3.1 VISÃO DO PACIENTE (CLIENTE)
As orientações emanadas do médico, do enfermeiro e da alta administração hospitalar constituem-se em ordens que os pacientes sentem que precisam cumprir para seu próprio bem, agindo passiva e pacientemente em relação às mesmas, o que nos permite inferir também o desconhecimento dos pacientes em relação a seus direitos (TREVIZAN et al, 2002).
Os clientes, por se encontrarem doentes ou dependentes de cuidados, podem ter sentimentos negativos, pois se vê impedido de diversos e diferentes modos como distância do convívio familiar ter que permanecer em um ambiente com normas e rotinas. Fazer o que não está habituado pode gerar insatisfação e ansiedade no cliente. A expectativa que o indivíduo tem em relação à hospitalização, ao tratamento e à qualidade do cuidado é um fator que pode repercutir na assistência que virá a receber (OLIVEIRA; GUIRARDELLO, 2006).
[…] quando o indivíduo é hospitalizado, passa a participar de um grupo social específico de pessoas internadas, onde são impostos papéis caracterizados por acentuada dependência da equipe de saúde, ter o espaço físico limitado ao seu quarto ou leito, ter que deixar de usar suas roupas e objetos pessoais, tendo o horário para suas atividades determinado pelo profissional de saúde […] (OLIVEIRA; GUIRARDELLO, 2006, não paginado).
As pessoas podem diferir no julgamento de sua satisfação, pois além de crenças e valores trazem consigo experiências individuais do cuidado recebido (OLIVEIRA; GUIRARDELLO, 2006).
A Consulta de Enfermagem é realizada de acordo com o roteiro estabelecido pelo Ministério de Saúde (2000), garantida pela Lei do Exercício Profissional e o Decreto no 94.406/87.Dessa forma, a Consulta de Enfermagem proporciona orientação de medidas favoráveis que visam à abordagem apropriada às necessidades peculiares dos clientes com quem interage em consultas nas instituições de saúde (LMA; MOURA, 2005).
Os contatos que ocorrem nas consultas de enfermagem possibilitam melhor monitoramento do bem – estar do cliente e a detecção precoce de problemas.Tyrrell e Carvalho (1993) apud Lima; Moura (2005) relatam que a Consulta de Enfermagem já constava como proposta governamental desde 1978; porém na prática, são observadas limitações para ampliação e cobertura da clientela. Essas dificuldades decorrem principalmente da falta de recursos humanos e materiais, dentre outros, acarretando sérios obstáculos às ações de enfermagem embasadas por princípios de qualidade, nos diversos serviços de atenção ocasionando sobrecarga de atividades refletidos em uma assistência que não correspondem às suas expectativas e necessidades.
Indicadores são importantes para estabelecer parâmetros consistentes para a comparação e padronização de condutas de enfermagem. Os dados que indicam o atendimento ao paciente e família descrito através do processo de enfermagem possibilitam a definição dos indicadores de enfermagem.
A monitoração de indicadores na atualidade necessita de sistema informatizado, pois a enfermagem possui um grande e complexo número de dados relativos à sua atividade, e só é possível monitorá-los se houver sistema informatizado.
Medir indicadores permite aos enfermeiros o processo de tomada de decisão baseado em seus resultados. Desta forma torna-se possível modificar e aprimorar sua prática, por meio de comparação e troca de informações entre as unidades do hospital. A definição de dados mínimos e o estabelecimento de indicadores são fundamentais para o reconhecimento da enfermagem enquanto uma profissão de valor.
BACKES Dirce Stein; SILVA Deise Marinho SIQUEIRA Hedi Heckler de, ERDMANN Alacoque Lorenzine: O produto do serviço de enfermagem na perspectiva da gerência da qualidade. Revista Gaúcha de Enfermagem 2007; 28(2): 163-70.
BITTAR, Olímpio J. Nogueira V. Indicadores de qualidade e quantidade em saúde RAS _ Vol. 3, Nº 12 – Jul-Set, 2001
DUARTE, Ivomar Gomes e FERREIRA, Deborah Pimenta: Uso de indicadores na gestão de um centro cirúrgico. RAS, v. 8, n. 31; abr/jun. 2006.
LIMA, Yara Macambira S.; MOURA, Maria Aparecida V.: Consulta de Enfermagem pré-natal: a qualidade centrada na satisfação da cliente Disponível em: //www.unirio.br/repef/arquivos/2005/10.pdf Acesso em: 20/06/2022.
MOTA, Nancy Val y Val Peres da; MELLEIRO, Marta Maria; TRONCHIN, Daisy Maria Rizatto: A construção de indicadores de qualidade de enfermagem: relato de experiência do Programa de Qualidade Hospitalar. RAS. v. 9 , n. 34, jan./mar. 2007.
TEIXEIRA, Juliana Donizeti Ribeiro; CAMARGO, Fernanda de Almeida; TRONCHIN, Daisy Maria Rizatto e MELLEIRO, Marta Maria: A elaboração de indicadores de qualidade da assistência de Enfermagem nos períodos puerperal e neonatal. Rev enferm. UERJ, v. 14, n.2, Rio de Janeiro, jun., 2006.