Quais são os princípios do atendimento?

O atendimento ao cliente passou da fase de somente ter um produto disponível e esperar que consumidor conclua a compra. Hoje em dia é imprescindível que haja uma conversa para entender necessidades, atender expectativas e encantar. Ou seja, só vender não leva experiência e não faz o seu cliente querer voltar. Por isso, invista em um bom atendimento!

Com tantas novidades e a correria do dia a dia, é normal que haja problemas no decorrer do atendimento ao cliente. Podemos não conseguir encontrar soluções simples, responder mal um consumidor ou enfrentar dificuldades para convencer. Uma vez que devemos sempre personalizar a nossa forma de atender cada pessoa, isso pede para que sejamos mais maleáveis e criativos.

Por todos os motivos acima, separamos os principais princípios (ou mantras!) do atendimento ao cliente, para que você e a sua equipe obtenham sucesso nas vendas! Vamos lá?

1. Entender as dores e necessidades do cliente

Você quer entender o que o seu cliente está buscando? Então converse com ele! Dessa forma, você e a sua equipe conseguem entender o que faz o consumidor buscar determinado produto, em qual momento e o porquê. Para que isso aconteça, é necessário que você faça perguntas, compreenda preferências e se coloque no lugar dele; seja pura empatia.

Além do que foi dito acima, pense em fazer pesquisas periódicas de avaliação e satisfação. Fazendo isso, você tem uma maior garantia que o seu padrão de atendimento está indo bem e entende quais os principais pontos de melhoria.

2. Tratar cada cliente de acordo com seu perfil

Após conversar com o seu cliente e entender suas razões, está na hora de definir o seu perfil. Mas por que isso ajuda? O fato é que, com uma comunicação personalizada, a probabilidade de ter total atenção do consumidor é muito maior. Vamos ao exemplo, uma pessoa de mais idade comparece a sua loja pedindo por um vestido, ela está com uma roupa formal e sapatos também. Qual o tipo de vestido que você vai oferecer? Um que esteja mais de acordo com seu visual, é claro!

Se a pessoa buscou por um atendimento, seja ele pessoal, telefônico ou eletrônico, é porque espera que você tenha as melhores soluções e/ou dicas. Dessa maneira, demonstrar conhecimento e entendimento dos desejos do seu consumidor é se destacar no mercado. Além disso, o cliente se sentirá mais confortável para:

• Voltar a comprar com você, já que encontrou o que desejava;
• Falar mais sobre seus hábitos de compra;
• Fazer sugestões e/ou reclamações;
• Fazer elogios e promover a marca.

3. Ser simpático e ter prazer em servir

Sabe aquele ditado “um belo sorriso abre portas”? Nós sabemos que isso é uma grande verdade. Quando somos receptivos, recebemos o mesmo de volta. E ser simpático e ter prazer no que está fazendo traz um sorriso e uma receptividade natural, que encanta. A equipe de atendimento ao cliente deve estar disposta sempre, com ideias transformadoras e engajamento em resolver problemas.

Atender é um sinônimo de servir. Quando a pessoa é recebida com uma mensagem: “Olá, bom dia! Tudo bem? Em que posso te ajudar?”, você não está sorrindo para ela, mas ela pode acreditar que sim, pela delicadeza do recado. E se você entende isso, quer dizer que sabe como tratar seu cliente e ama o que faz.

4. Não deixar seu cliente de lado

Por mais que você já tenha “feito a sua parte”, é importante acompanhar seu cliente até a jornada final. Seja relacionado a um problema, uma compra ou a resolução de algum caso específico. Pense bem sobre isso, pois não é mais um diferencial, é uma necessidade. Se o seu cliente sentir que não há interesse da sua parte, ele corre para o concorrente.

E um adendo é que mesmo após a compra, é importante que você se deixe disponível para o cliente. Isso é orientá-lo sobre o pós-venda e manter-se em contato (e-mail marketing é uma boa opção). Ou seja, esteja disposto para algumas dúvidas que possam surgir na mente do consumidor e ofereça um canal de contato para conversarem. Assim, você gera confiança e garante lembrança de marca.

Atendimento é prestar atenção, levar em conta os anseios do cliente e cuidar para que tudo saia da forma correta. É entender quem está do outro lado e prezar por qualidade. E um bom atendimento traz efeitos de curto, médio e longo prazo, impactando diretamente no números de vendas do seu negócio e obtendo um histórico maior de novas compras que venham tanto de antigos clientes, assim como de novos.

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Elaborado por: Rafaella Guita – Departamento de Marketing

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