Quais são os princípios do bom atendimento ao cliente?

Hoje vamos falar sobre um assunto extremamente importante: o Thiago Avelino, head de vendas da INVENIS vai falar quais são os 5 princípios  na excelência no atendimento ao cliente. 

Existe o atendimento ativo ou atendimento passivo. O atendimento passivo é quando você entra em contato com alguém e alguém recebe essa demanda e trata isso. 

Em vendas existe o atendimento ativo, e no fim das contas vender é um atendimento. 

O desenvolvimento dessa arte leva a excelência no atendimento ao cliente. 

Princípio da Energia e Empatia

A excelência no atendimento ao cliente começa com energia e empatia. Energia e empatia são um dos princípios básicos e mais essenciais dentro do atendimento. 

Isso porque sem energia de fato você não consegue colocar para outra parte o quão disposto está a resolver um problema. E todos os atendimentos sempre buscam resolver um problema. 

Empatia é se colocar no lugar do outro porque antes de tudo é preciso saber qual é a dor do outro e como você pode ajudá-lo a solucionar essa dor. 

Princípio da Transparência

Ninguém gosta de uma comunicação obscura, com ausência de transparência. E o que é ser transparente?

Por exemplo, saber dizer que não sabe de alguma coisa é um exemplo. 

Devido a comportamentos passados, existe o estigma de que vendedores não são confiáveis. 

Dizendo que entregavam uma coisa sem conseguir entregar, que tinha funcionalidade sem ter, que poderia resolver um problema e na verdade não conseguiria e o cliente descobria que não era verdade e acabava cancelando.

Assim, transparência é o segundo princípio dentro dessa excelência no atendimento ao cliente porque sem ela você não tem é uma construção de confiança com seu prospect, com seu lead, com seu cliente ao longo de um processo de vendas e de atendimento.

Princípio do Foco no Cliente

E o próximo ponto após transparência, é o princípio do foco no cliente, ou seja, o centro da operação tem que ser o cliente ou da empresa. 

A empresa nasce para vender um produto ou serviço para resolver especificamente uma dor e essa dor normalmente ela é do cliente. 

O cliente é o centro das nossas atenções, do nosso propósito, então desde desenvolvimento de produto, vendas, e sucesso do cliente tudo isso gira em torno do cliente.

 O foco no cliente vem junto com a transparência pois se um cliente não vai ter resultado com você, a venda deve ser encerrada. 

O cliente nem sempre tem razão, mas merece sempre o comprometimento da nossa parte. 

Isso significa  que muitas vezes ao expor um problema, o cliente não é claro e objetivo a ponto de ele ter razão, mas de fato ele merece sempre uma análise mais criteriosa e profunda para que a gente identifique qual é a origem desse problema. 

Precisamos nos envolver ali usando o primeiro princípio de energia e da empatia e se aprofundar na dor e na exposição cliente. 

Muitas vezes alguma coisa foge ao conhecimento dele e é nosso papel para ter excelência no atendimento ao cliente.

Princípio da Escuta Ativa

O próximo princípio é a escuta ativa. E o que é a escuta ativa?  

É aquela escuta do coração, na qual realmente empatizamos dentro do processo. 

É escutar o cliente ativamente, refletindo sobre os feedbacks dele, internalizando todas as questões que trazem algum tipo de insatisfação ou até mesmo sugestões de melhoria que ele tenha dentro do próprio processo de atendimento para resolução de dores. 

E a partir disso construir um relacionamento mais concreto e sólido de longo prazo que é o objetivo de todas as empresas. 

Então a escuta ativa vem muito em linha com isso porque sem escutar você não consegue assimilar. 

Se você não assimilar, você não consegue entender os feedbacks dos clientes para evoluir sua área de vendas e empresa como um todo.

Princípio Sucesso do Cliente

E para finalizar, seguindo os 5 princípios da excelência no atendimento ao cliente na área de vendas, podemos resumir tudo isso a respeito desse último princípio.

E é o princípio do sucesso do cliente. 

E agora listando aqui os pontos de sucesso com o cliente:

• Responda as mensagens do seu cliente o mais rápido possível (hoje na era da comunicação da notificação, uma resposta rápida é primordial.);
• Não tente vender inicialmente e sim resolver um problema;
• Honre os compromissos firmados;
• Não desmarque reuniões agendadas; 

E 99% de tudo isso sempre vai ser transpiração, e só 1% disso vai ser inspiração. A excelência no atendimento ao cliente se resume a muito suor, muita dedicação para enfim de fato ter um atendimento de alto nível.

E essa discussão continua em nossa comunidade, a Salesheroes.