Qual é a importância que a ITIL destaca sobre a necessidade de identificar as funções nos relacionamentos de serviços?

A Central de Serviços é uma unidade organizacional para esclarecimento de dúvidas, solicitação de serviços, entre outros processos relacionados, que pode ser utilizada tanto por funcionários quanto por clientes de uma empresa.

Em outras palavras, podemos dizer que uma Central de Serviços funciona como uma espécie de call center operacional. 

A proposta por trás dessa estratégia é aprimorar a comunicação entre a empresa e os seus clientes internos e externos, melhorando, assim, o atendimento prestado.

Mas por que essa abordagem é importante? Bom, podemos citar alguns dados e constatações do relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” que podem justificar a implementação desse tipo de serviço.

Por exemplo, cada dia mais os clientes buscam velocidade e conveniência no seu relacionamento com as marcas. 

Por conta disso, as empresas precisam investir em soluções para ajudá-las a trabalhar de forma mais inteligente e se adaptarem rapidamente às preferências dos seus consumidores.

Para se ter uma ideia, houve um aumento de 20% na média mensal de solicitações de suporte desde o início da pandemia. Assim, encontrar meios de atender com mais eficiência e rapidez essa nova demanda é essencial para não impactar negativamente a experiência do cliente.

E por falar em experiência do cliente, ou simplesmente CX, 65% dos consumidores querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

Ou seja, agilidade e praticidade são fundamentais para ajudar o potencial cliente a tomar a sua decisão de compra, o que reflete diretamente na receita do negócio.

Esses são alguns dos motivos que justificam a criação e a instalação de uma Central de Serviços nas empresas. Mas há diversos outros que fundamentam essa estratégia.

Para lhe ajudar a entender melhor esse conceito e a sua importância, neste artigo você vai conferir:

• O que é uma Central de Serviços
• Quais tipos de Central de Serviços existem
• O que é uma Central de Atendimento ao Cliente
• O que é uma Central de Serviços ITIL
• O que é uma Central de Serviços de TI
• O que difere uma Central de Serviços de TI, um Help Desk e uma Central de Atendimento ao Cliente
• Quais os impactos de uma Central de Serviços no crescimento de um negócio e como implementar

Tendências para a Experiência do Cliente 2021

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O que é uma Central de Serviços?

Como dissemos no início deste artigo, a Central de Serviços pode ser definida como um ponto de contato centralizado para que clientes e funcionários de uma empresa recebam atendimento.

Essa é uma estratégia bastante utilizada por negócios da área de Tecnologia da Informação (TI). No entanto, pode (e deve) ser implementada por diferentes modelos empresariais.

Sobre isso, é bem importante destacarmos que não existe um modelo único de Central de Serviços a ser seguido. Considerando que cada companhia tem um foco e objetivo, a estratégia deve ser criada com base nas suas necessidades e no perfil dos seus clientes.

Por isso, as Centrais de Serviços podem englobar diferentes setores de um mesmo negócio, tais como TI, atendimento ao cliente, financeiro, marketing, entre outros.

Dica de leitura: [TUDO SOBRE] Sistema de chamados: o que é, como funciona e como contratar”

Quais tipos de Central de Serviços existem?

Existem diferentes tipos de Central de Serviços. Entre os mais comuns e utilizados estão:

• Central de Serviços Compartilhados
• Central de Atendimento ao Cliente
• Central de Suporte ao Cliente (Help Desk)
• Service Desk

Central de Serviços Compartilhados

A Central de Serviços Compartilhados é uma unidade dentro de uma empresa que tem como principal objetivo aprimorar a gestão de processos do negócio.

Essa estratégia permite, por exemplo, que diferentes departamentos trabalhem em conjunto, de forma alinhada e centralizada, gerando, assim, muito mais eficiência para todos.

De modo geral, uma Central de Serviços Compartilhados aperfeiçoa a rotina dos profissionais e traz benefícios como:

• Maior produtividade e desempenho
• Redução de custos e de riscos
• Otimização constante dos processos
• Aumento no nível de satisfação do cliente

Aproveite e leia também: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa”

Para saber o momento mais indicado para criar uma Central de Serviços Compartilhados na sua empresa, você pode observar pontos como:

• Queda da produtividade dos times
• Aumento no número de refações
• Ruído na troca de informações entre os setores
• Pontos de ineficiência nos processos (gargalos)
• Aumento nos custos para entrega dos resultados
• Queda na qualidade dos serviços prestados e dos produtos comercializados

Central de Atendimento ao Cliente

A Central de Atendimento ao Cliente, ou Call Center, é um tipo de Central de Serviços que visa o recebimento dos chamados telefônicos dos clientes.

Um setor como esse pode ser estruturado com diferentes focos e abordagens, tais como:

• SAC: o Serviço de Atendimento do Cliente (ou consumidor) é um canal de relacionamento com o cliente que visa o esclarecimento de dúvidas e questionamentos, obtenção de informações, resolução de problemas etc.
• Ouvidoria: esse canal tem como principal objetivo tratar de forma mais aprofundada e pontual as reivindicações dos clientes que não foram resolvidas em outros canais de atendimento.
• Telemarketing ativo ou receptivo: esse pode ser visto como um canal de vendas no qual os clientes entram em contato com a marca (receptivo) ou são procurados por seus vendedores (ativo).

Central de Suporte ao Cliente (Help Desk)

Já a Central de Suporte ao Cliente, que costuma ser mais conhecida como Help Desk, tem uma abordagem mais técnica.

Nesse modelo de Central de Serviços, o cliente recebe, por exemplo, orientações sobre utilização de um produto, serviço ou sistema, esclarecimento sobre instalação, abre chamados de vistoria e conserto etc.

O serviço de Help Desk pode ser prestado por diferentes canais, tais como telefone, chat, e-mail e outros meios de comunicação com o público.

Não deixe de ler este artigo: “Por que o suporte help desk é tão importante para as empresas?”

Service Desk

Por sua vez, o Service Desk vai além do suporte técnico ao cliente e visa a solução de demandas mais complexas e que requerem alto nível de especialização para serem solucionadas.

Esse é um tipo de Central de Serviços que tem uma função bastante estratégica em uma empresa. Com essa abordagem é possível, por exemplo, estabelecer, gerenciar, implementar e supervisionar ações complexas de TI.

A ideia é garantir que os processos utilizados para o atendimento das demandas estejam adequados e sejam realmente eficientes.

O artigo “O que é service desk: para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens que um software especializado pode trazer” esclarece os pontos principais desse modelo.  Por isso, não deixe de ler!

O que é uma Central de Atendimento ao Cliente?

Anteriormente, demos uma breve explicação sobre o que é uma Central de Atendimento ao Cliente, certo?

No entanto, considerando que esse canal é essencial para aprimorar o relacionamento com os consumidores e que tem grande impacto no sucesso de qualquer empresa, é bastante válido nos aprofundarmos um pouco mais no tema.

O conceito sobre o que é Central de Atendimento ao Cliente é um tanto amplo. Isso porque ele pode ser utilizado para definir uma área que visa o esclarecimento de dúvidas, a abertura de chamados, vendas etc.

No geral, podemos dizer que se trata de um setor criado com o objetivo de centralizar todas as interações dos clientes de uma marca e resolver os seus apontamentos.

Ou seja, a Central de Atendimento é um dos principais canais de comunicação entre a empresa e os seus consumidores. É um dos caminhos que os clientes mais usam para abrir reclamações, esclarecer as suas dúvidas, obter informações, entre outras necessidades.

Ainda que possa estar mais relacionado ao atendimento de chamados telefônicos, essa Central de Serviços também pode receber apontamentos vindo de diversos outros canais. 

Por exemplo, uma reclamação ou questionamento vindos de uma das redes sociais da empresa podem ser direcionados para a Central de Atendimento ao Cliente, a fim de receber as tratativas adequadas.

Aproveite e leia também: “Atendimento nas redes sociais: você está fazendo corretamente?” 

A importância da Central de Atendimento ao Cliente para um negócio

O tipo de serviço prestado nesse canal — considerando critérios como qualidade, agilidade e meios de comunicação — tende a ter impacto direto no relacionamento da marca com o cliente, na fidelização desse consumidor e no faturamento do negócio.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, elaborado pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, exemplifica bem isso.

O levantamento, que colheu a opinião de 510 consumidores, tinha como propósito entender melhor as expectativas dos clientes e mensurar a influência do atendimento prestado sobre elas.

A primeira constatação foi que o atendimento ao cliente afeta diretamente a receita em longo prazo das empresas:

• 96% dos entrevistados afirmaram que respostas rápidas a um pedido inicial influenciam na sua decisão de compra.

Além disso, a expectativa por bons atendimentos está mudando:

• 86% dos participantes da pesquisa disseram que esperam que o atendimento ao cliente seja mais rápido agora do que era há cinco anos;
• 51% esperam interações menos complicadas;
• 49% querem mais opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente das marcas com as quais se relacionam.

No que se refere ao impacto do atendimento recebido e a postura do cliente perante a empresa, boas interações ajudam na fidelização, no aumento das vendas e na divulgação positiva da marca.

Por outro lado, um serviço ruim de atendimento ao cliente gera perda de receita e dá origem aos chamados clientes detratores.

Confira os gráficos que confirmam esses dois pontos:

Em resumo, ter uma Central de Atendimento ao Cliente é uma maneira de concentrar todas as demandas e interações dos seus consumidores em um mesmo setor, padronizar o atendimento prestado, melhorar a qualidade dessa interação e elevar o nível de satisfação dos clientes.

Este artigo vai lhe interessar: “Como montar uma Central de Atendimento próspera? 6 dicas”

O que é uma Central de Serviços ITIL?

Além de todas as vertentes que explicamos até o momento, também temos a Central de Serviços ITIL. Para entendê-la, é preciso começar explicando o que significa esse termo.

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, em tradução livre no português, Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação.

Consiste em um conjunto de boas práticas que visam a otimização dos processos da área de TI de uma companhia.

Nesse conceito, estão incluídas questões voltadas para infraestrutura, manutenção e operação dos serviços de Tecnologia da Informação.

No dia a dia, o propósito de uma Central de Serviços de ITIL é aprimorar a gestão dos processos desse setor e garantir a sua eficácia, sempre tendo como foco melhorar a experiência dos clientes.

A relação entre ITIL e atendimento ao cliente

A metodologia ITIL, aplicada ao atendimento ao cliente, ajuda a definir com mais precisão os níveis de atendimento do suporte Help Desk.

Dessa forma, é possível não apenas priorizar as demandas de acordo com a sua urgência, mas também prestar um atendimento mais pontual, rápido e preciso ao apontado pelo consumidor.

Tendo como base os processos ITIL, os níveis de atendimento ao cliente podem ser separados em:

• Suporte Nível 1: contato inicial com o consumidor, visa ouvir sua solicitação, registrar no sistema e iniciar as tratativas. Se o questionamento for de baixa complexidade, pode ser resolvido neste nível.
• Suporte Nível 2: tem por objetivo lidar e tratar apontamentos de complexidade/urgência intermediária.
• Suporte Nível 3: direcionado para atendimentos complexos, que requerem conhecimento técnico amplo e aprofundado dos atendentes.

As vantagens que podem ser obtidas com uma Central de Serviços ITIL

Entre as vantagens de implementar uma Central de Serviços ITIL, as que mais se destacam para o sucesso do negócio e aprimoramento da relação com os clientes são:

• Possibilidade de melhorar constantemente os serviços prestados
• Diminuição dos gastos operacionais
• Consolidação da gestão de processos
• Aumento da satisfação dos clientes
• Aumento do desempenho e da produtividade dos funcionários

Sugestão de leitura: “Gerenciamento de incidente ITIL: o que é por que ele é tão importante?”

E uma Central de Serviços de TI?  

A Central de Serviços de TI tem como função ser o único ponto de contato entre quem oferece os serviços e os seus usuários das soluções.

O objetivo dessa estratégia é fazer o gerenciamento de incidentes, ou seja, lidar com a interrupção e/ou paralisação dos serviços de Tecnologia da Informação, e atender as solicitações de serviço diárias dos clientes.

A ideia é que os usuários das ferramentas consigam, em um mesmo lugar, suprir todas as suas necessidades e ter todos os seus problemas resolvidos.

Das vantagens de uma Central de Serviços de TI estão:

• Identificação mais rápida de problemas
• Diminuição de custos e aumento da escalabilidade
• Acompanhamento mais pontual da satisfação do cliente

Identificação mais rápida de problemas

Esse modelo de Central de Serviços contribui para identificar mais rapidamente problemas comuns aos usuários devido ao alto volume de demandas que recebe diariamente.

Com as soluções certas, é possível mensurar transtornos e obstáculos que estão se tornando recorrentes e, com isso, dar as tratativas necessárias para que não atinjam mais clientes.

Diminuição de custos e aumento da escalabilidade

A centralização dos serviços favorece a escalabilidade do negócio, em especial porque ajuda a organizar melhor os processos e na divisão adequadamente das tarefas.

Consequentemente, isso contribui para que o negócio consiga absorver demandas maiores de atendimento.

No que se refere à diminuição de custos, esse resultado pode ser visto, por exemplo, graças à redução de necessidade de retrabalho, considerando que as tratativas que devem ser tomadas estão mais bem definidas e claras para os profissionais. 

Acompanhamento mais pontual da satisfação do cliente

Como se trata de um importante canal de contato do cliente com a empresa, é possível (e bastante indicado) mensurar o nível de satisfação do público não apenas com o atendimento de TI fornecido, mas também com as soluções disponibilizadas pela empresa.

Desse modo, se tem a chance de conhecer as expectativas e necessidades dos clientes e alinhá-las de forma pontual às ofertas da marca. 

O que difere uma Central de Serviços de TI, um Help Desk e uma Central de Atendimento ao Cliente?

Um ponto bastante comum entre as empresas é ainda utilizar os termos Central de Serviços de TI, Help Desk e Central de Atendimento ao Cliente para definir um mesmo conceito.

No entanto, considerando a metodologia ITIL, tratam-se de aplicações distintas. Por exemplo, a Information Technology Infrastructure Library considera que as Centrais de Atendimento e os Help Desks são tipos de centrais de serviços limitadas.

Isso quer dizer que esses canais oferecem apenas parte do suporte que uma abordagem centralizada e mais ampla pode entregar.

De modo geral, as diferenças entre os três modelos de serviço giram em torno do escopo, função e estrutura de cada um.

Central de Serviços de TI

A Central de Serviços de TI visa o suporte do cliente no que se refere aos serviços de TI. 

Essa assistência pode ser relacionada a tarefas cotidianas quanto ao uso das ferramentas e soluções, abertura de chamados, gerenciamento de acesso, entre outras necessidades do usuário. 

Um central nesse formato pode ser tanto física — com a visitação de técnicos ao cliente —, ou remotas — com atendimento via telefone, chat, e-mail etc.

Help Desk

Como a própria tradução do nome sugere, o Help Desk é uma Central de Ajuda. Por essa característica, nem sempre é um serviço voltado para atendimentos de TI.

Nesse caso, o setor de Help Desk pode ser implementado por uma empresa com o propósito de atender os clientes em suas dúvidas quanto a utilização dos seus produtos e serviços, sendo eles voltados para tecnologia ou não.

Central de Atendimento ao Cliente

A principal característica de uma Central de Atendimento ao Cliente é que esse serviço não interage com o cliente pessoalmente. Isso quer dizer que esse modelo de Central de Serviços depende do uso de soluções e ferramentas para estabelecer a comunicação com o público da marca.

Como dissemos em outro trecho deste artigo, a Central de Atendimento ao Cliente pode ter objetivos diferentes em uma empresa, indo do recebimento de uma reclamação para direcionamento à área específica, ou mesmo finalizando a solicitação do consumidor em um único atendimento.

Este artigo vai lhe interessar: “Como melhorar o atendimento pode aumentar receitas ou reduzir custos para sua empresa?”

Quais os impactos de uma Central de Serviços no crescimento de um negócio e como implementar?

Como você pôde ver, a Central de Serviços tem um propósito que se destaca: aprimorar o relacionamento com o cliente. 

Isso quer dizer que, independentemente do tipo de central utilizada, o consumidor da marca deve sempre estar no foco da estratégia. 

Por isso, entre as boas práticas para implementação de uma Central de Serviços na sua empresa estão:

• Analisar profundamente o perfil do seu cliente
• Realizar um bom gerenciamento do conhecimento
• Usar boas tecnologias a favor da sua estratégia

Analisar profundamente o perfil do seu cliente

Considere o comportamento, as expectativas e as necessidades do seu público. Verifique quais canais e formas de atendimento atendem melhor os seus clientes e procure atender essas preferências, a fim de garantir a sua satisfação.

Realizar um bom gerenciamento do conhecimento

O gerenciamento do conhecimento tem como objetivo organizar de maneira eficiente os conhecimentos necessários que um time precisa ter para realizar os processos de uma empresa.

Além disso, pode ser utilizado como canal de autoatendimento, estratégia que evita a necessidade de contato direto com o agente e, com isso, reduz o tempo de atendimento ao cliente.

Não deixe de ler este artigo: “O que é base de conhecimento, como funciona, vantagens e o case de sucesso da Gympass”

Usar boas tecnologias a favor da sua estratégia

Obviamente, o uso de boas tecnologias é essencial para a criação de uma Central de Serviços. 

A ideia é encontrar aquelas que vão ao encontro do seu propósito com a adoção dessa estratégia, bem como facilitem a atuação dos profissionais e a comunicação dos clientes com a sua empresa.

Quanto a isso, a Zendesk pode lhe ajudar a aprimorar o serviço de atendimento ao cliente. Isso porque ele é um software de suporte que melhora a experiência do seu público e as tarefas dos seus agentes.

Já se o foco for melhorar as suas vendas e facilitar a atuação dos profissionais dessa área, nossa dica é o Zendesk Sell, que melhora a produtividade dos times e contribui para que nenhuma oportunidade de negócio seja perdida.

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Qual a importância da ITIL para as organizações?

Qual a importância do ITIL para a empresa? A aplicação do ITIL melhora o desempenho dos profissionais, pois garante que as tarefas e processos fiquem bem definidos dentro de uma equipe, dando espaço para entender e estabelecer as prioridades do setor conforme a estratégia e a urgência da atividade.

Qual o objetivo é a importância do ITIL para as empresas e organizações de TI?

O objetivo do ITIL é ser uma referência em melhores práticas, utilizando os seus métodos de forma assertiva e sempre alinhado com os objetivos reais e estratégicos do negócio. Dessa forma as empresas garantem uma gestão eficiente dos seus processos em TI e consequentemente uma experiência positiva com os seus clientes.

Qual é o papel da ITIL no gerenciamento dos serviços de TI?

A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas que ajudam as empresas a estruturarem melhor seus processos da área de TI e a estar continuamente aprimorando o setor de tecnologia. Isso transmite de maneira mais clara seu valor ao negócio.

O que é ITIL e qual a sua finalidade?

ITIL é um conjunto de melhores práticas para fornecer serviços de TI aos clientes de sua empresa. ITIL tem suas bases no mundo de TI, mas seus princípios podem ser facilmente usados fora dele, nas instalações ou nos departamentos de RH, por exemplo.